Φόρμα παραπόνων

Πολιτική διαχείρισης παραπόνων

Κάθε καταγγελία που θα υποβληθεί θα μελετηθεί διεξοδικά Θα υπάρξει δίκαιη μεταχείριση του ενδιαφερομένου και κάθε προσώπου/προσωπικού πόρου στο οποίο μπορεί να υποβληθεί η καταγγελία.Η προστασία των προσωπικών δεδομένων, όπως ορίζεται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και τη σχετική νομοθεσία, θα γίνεται πάντοτε σεβαστή. Τα παράπονα θα καταγράφονται και θα αναλύονται σε τακτά χρονικά διαστήματα για τον εντοπισμό και την επίλυση προβληματικών διαδικασιών και πρακτικών και την αποφυγή επαναλαμβανόμενων παραλείψεων. Το προσωπικό του ξενοδοχείου θα εκπαιδεύεται συνεχώς και θα έχει άμεση πρόσβαση στην πολιτική διαχείρισης παραπόνων, με στόχο πάντα την αποτελεσματική διαχείρισή τους. Το Διοικητικό Συμβούλιο, η Διεύθυνση και το Προσωπικό αναγνωρίζουν το δικαίωμα υποβολής παραπόνων και δεσμεύονται για τον στόχο της δίκαιης και αποτελεσματικής επίλυσης των προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν από τις υπηρεσίες που προσφέρουν. 2. Διαδικασία παραπόνων Η διατύπωση ενός παραπόνου ή ενός σημείου προς βελτίωση από τους κατοίκους, τους επισκέπτες και το προσωπικό μπορεί να γίνει:είτε προφορικά, κατά τη διάρκεια παροχής υπηρεσιών προς τους ενοίκους ή άλλους ενδιαφερόμενους είτε με επιστολή ή σχετικό έγγραφο, το οποίο ο ενδιαφερόμενος επισκέπτης μπορεί να αποστείλει απευθείας στο ξενοδοχείο είτε εγγράφως παρουσία του ενδιαφερομένου στο ξενοδοχείο, όπου το "Έντυπο Παραπόνων - Προτάσεων Βελτίωσης" είναι τοποθετημένο σε συγκεκριμένες θέσεις στα περίπτερα όπου ο ενδιαφερόμενος τα παραλαμβάνει, τα συμπληρώνει και στη συνέχεια τα τοποθετεί με ειδικό φάκελο στα ειδικά κουτιά συλλογής τους ταυτόχρονα μπορεί να διατυπωθεί παράπονο ή σημείο βελτίωσης από μέλος του προσωπικού, ακολουθώντας τη σχετική "Μη συμμόρφωση / Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες" Επιπλέον, παράπονα προς το ξενοδοχείο μπορούν να γίνουν έμμεσα μέσω ερωτηματολογίων ικανοποίησης που αποστέλλονται από τους ενδιαφερόμενους σύμφωνα με τη διαδικασία μέτρησης της ικανοποίησης των ενδιαφερομένων μερών.3. Χρόνος διεκπεραίωσης των καταγγελιών Εάν η απάντηση στην καταγγελία δεν είναι εφικτή, θα διερευνάται εντός των ακόλουθων χρονικών πλαισίων: Αποστολή βεβαίωσης παραλαβής εντός 2 εργάσιμων ημερών από την παραλαβή.Η καταγγελία θα διερευνηθεί εντός 15 εργάσιμων ημερών και στη συνέχεια θα αποσταλεί η απάντηση. Σε μεμονωμένες περιπτώσεις όπου απαιτείται περισσότερος χρόνος για ενδελεχή διερεύνηση, θα ζητήσουμε γραπτώς παράταση. Στην επιστολή θα αναφέρουμε, εκτός από τις πρόσθετες πληροφορίες που μπορεί να χρειαστούμε, τις ενέργειες στις οποίες έχουμε ήδη προβεί και τις ενέργειες στις οποίες θα προβούμε για την ολοκλήρωση της διερεύνησης, ώστε οι πληροφορίες να είναι πλήρεις.